Redacción Balto
El objetivo de las Pautas de Bienestar Animal de la WSAVA para clínicos de animales de compañía y equipos veterinarios es apoyar a los profesionales de todo el mundo en la comprensión de los conceptos y la evidencia científica actuales sobre el bienestar animal. Asimismo, ofrecen orientación para identificar y abordar posibles problemas de bienestar en los pacientes, afrontar algunos de los dilemas éticos más habituales y promover un bienestar adecuado mediante una comunicación eficaz.
En su capítulo 5, estas directrices se centran en los aspectos de una comunicación exitosa con los clientes para optimizar el bienestar animal.
Modelo de atención veterinaria centrado en la relación
El modelo de atención veterinaria centrado en la relación se reconoce como un marco importante para un sistema de salud ideal, ya que identifica la naturaleza de las relaciones como un componente fundamental para la prestación exitosa de atención de alta calidad (Kanji et al., 2012). Este modelo de comunicación enfatiza la colaboración entre el veterinario y el cliente, en la que existe una comprensión mutua y un reconocimiento de las perspectivas y la experiencia del cliente en el cuidado de su mascota a través de negociaciones compartidas y un equilibrio de poder (Shaw, 2006).
Las ventajas de implementar este modelo en la práctica veterinaria incluyen (Kanji et al., 2012):
- Mejor cumplimiento del tratamiento.
- Mayor satisfacción del veterinario y del cliente.
- Menos reclamaciones por negligencia profesional.
- Mejor salud del paciente.
Comunicarse con los dueños es vital para el éxito de una práctica veterinaria (Cornell y Kopcha, 2007) y para mejorar el bienestar animal. Existe un reconocimiento creciente de la importancia de los lazos que las personas tienen con sus animales de compañía; muchos dueños ven a su mascota como un miembro de su familia (Endenburg y van Lith, 2011).
Además de las habilidades científicas, técnicas y clínicas, es fundamental que los veterinarios posean excelentes habilidades de comunicación para prosperar en la práctica clínica. El éxito en este contexto se mide en términos de la salud y el bienestar del animal de compañía, del cliente y del personal de la clínica veterinaria.
La comunicación es inevitable, ineludible y una de las habilidades más utilizadas en la vida veterinaria diaria. Los estudios han confirmado que la comunicación efectiva se correlaciona con un mayor éxito de la clínica veterinaria, así como con una mejor satisfacción profesional, personal y del cliente (Cornell y Kopcha, 2007).
No obstante, la investigación ha demostrado que las habilidades de comunicación no siempre forman parte de la formación veterinaria (Shaw, 2006), y a menudo se les presta insuficiente atención en un currículo veterinario ya saturado (Cornell y Kopcha, 2007). Además, muchos veterinarios sienten que no están bien preparados para comunicarse de manera efectiva.
Las interacciones entre veterinario y cliente, así como la elección del estilo de comunicación, deben adaptarse a cada cliente y paciente (Shaw, 2006).
Durante el proceso de recopilación de información y educación del cliente, la comunicación debe buscar información no solo sobre el animal, sino también sobre cualquier aspecto social o de estilo de vida que pueda influir en su salud y bienestar.
El veterinario se basa en las habilidades de observación y en las interacciones entre el tutor y la mascota, además del examen físico, para llegar a un diagnóstico preciso. El veterinario también depende de la información proporcionada por el dueño para complementar este diagnóstico. “Construir una relación es vital para el éxito de cada consulta” (Silverman et al., 2005).
Aunque se reconoce como importante para el proceso de atención, muchos veterinarios no invierten en construir una asociación con el propietario. No construir esta relación puede llevar a un aumento de la falta de adherencia al tratamiento y a errores de medicación (Wayner y Heinke, 2006).
Recomendaciones
Con el fin de reafirmar su compromiso con los más altos estándares de bienestar animal, la WSAVA insta a todos los veterinarios y a las asociaciones veterinarias a:
- Mantener y actualizar sus conocimientos sobre comunicación eficaz con clientes y propietarios de animales de compañía —incluidos los criadores— mediante formación y recursos adecuados.
- Mantener y actualizar sus conocimientos sobre métodos de comunicación eficaz con colegas y con el personal veterinario.
- Reconocer que los temas sensibles, como la eutanasia o las cuestiones económicas, requieren enfoques comunicativos específicos.
- Aprender a manejar la relación con clientes en situaciones complejas (por ejemplo, acumuladores, “rescatistas” o clientes altamente emocionales).
- Comprender que ser un buen comunicador contribuye a proteger la salud mental personal y a prevenir la fatiga por compasión.
- Reconocer e identificar con seguridad situaciones de maltrato animal y saber cómo comunicar adecuadamente estos casos a los clientes y a los organismos reguladores.
Cumplimiento
Uno de los factores clave para optimizar el bienestar animal es la adherencia al tratamiento. Un estudio realizado por la American Animal Hospital Association (2013) reveló que, en varias áreas fundamentales, la adherencia de los clientes era considerablemente menor de lo que los veterinarios predecían y esperaban.
Los profesionales veterinarios pueden tener un impacto significativo en la mejora de la adherencia si priorizan y documentan adecuadamente el valor de las recomendaciones realizadas, y si abordan de forma apropiada las dudas y preocupaciones de los clientes en relación con dichas recomendaciones (Abood, 2007).
La capacidad del cliente para recordar información importante sobre el tratamiento o el manejo del animal —y, por tanto, cumplir las recomendaciones— puede mejorar mediante instrucciones escritas que sean concisas y fáciles de leer (Abood, 2007). Establecer prioridades en las recomendaciones resulta especialmente útil para dejar claro en qué deben centrarse los clientes a corto plazo o hasta la siguiente visita. La mayoría de los clientes recuerdan únicamente entre el 25 % y el 50 % de lo que el veterinario comunica durante
la consulta.
Los científicos del comportamiento han demostrado que la confianza es uno de los factores más importantes para lograr un cambio con éxito. La obesidad en los animales de compañía, por ejemplo, compromete su bienestar. Para que un programa de pérdida de peso tenga éxito, los propietarios deben comprender y aceptar que su mascota necesita adelgazar y, además, sentirse seguros de su capacidad para seguir el programa hasta el final.
Empatía
Mostrar empatía es fundamental para establecer una relación sólida (Silverman et al., 2005).
Los tutores valoran a sus mascotas y, por lo tanto, esperan que el veterinario comparta esa misma consideración. Esto se logra mostrando una preocupación real en lugar de un mero distanciamiento profesional. De hecho, en el estudio de Shaw et al. (2012), la preocupación empática estuvo sistemáticamente vinculada a la calidad de la relación entre el veterinario, el cliente y el paciente.
Ejemplo: “Veo que quieres a Fluffy y que quieres hacer todo lo posible para mantenerla sana”.
Comunicación verbal y no verbal
Aunque las estimaciones varían, se reconoce que aproximadamente el 80 % de la comunicación es no verbal y solo el 20 % se basa en el contenido verbal (Shaw, 2006).
La comunicación verbal consciente refleja lo que una persona está pensando y comunica eficazmente. La terminología médica veterinaria, que los profesionales están entrenados para usar entre colegas, a menudo no es de gran ayuda al hablar con los tutores porque la mayoría de no están familiarizados con estos términos. Sin embargo, con mucha frecuencia los tutores se muestran reacios a admitir que no entienden lo que el veterinario les está diciendo para no parecer ignorantes. Por ello, los malentendidos pueden surgir fácilmente. Los veterinarios, por su parte, suelen asumir que sus clientes se manifestarán si no entienden o no están de acuerdo con una decisión. No obstante, los propietarios quieren y necesitan que se les pregunte su opinión (Shaw et al., 2004).
Por otro lado, la comunicación no verbal subconsciente suele reflejar lo que una persona está sintiendo, y transmite actitudes, emociones y afecto. En la comunicación no verbal existen cuatro subdivisiones principales (Shaw, 2006): lenguaje corporal (posición del cuerpo, expresión facial), relaciones espaciales (distancia entre el veterinario y el cliente), paralenguaje (tono de voz, volumen) y respuestas autónomas (ruborizarse, sudoración).
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas permiten a los clientes contar su historia con sus propias palabras, sin ser condicionados o guiados por el veterinario. Preguntas que incluyen términos como “cuándo”, “qué” o “dónde” pueden ser útiles para que los clientes desarrollen su relato (Shaw, 2006). Esto les da la sensación de que están siendo tomados en serio. Un ejemplo sería: “¿Qué piensas del peso de Fluffy?”.
Por el contrario, las preguntas cerradas solo pueden responderse con un “Sí” o un “No”. Una buena estrategia es comenzar con preguntas abiertas y luego ir acotando el diálogo con preguntas cerradas.
Escucha reflexiva
La escucha reflexiva es una habilidad comunicativa que utiliza técnicas como el resumen, la reformulación o la formulación de hipótesis para revisar la información que el cliente ha compartido; esto le permite escuchar su propia historia tal como la ha comprendido el veterinario (Cornell y Kopcha, 2007). Suele emplearse junto con preguntas abiertas (Shaw, 2006).
Esta técnica demuestra interés genuino por el propietario y por comprender lo que realmente intenta comunicar. Además, facilita que el cliente aporte información adicional, aclare aspectos que puedan resultar confusos y corrija posibles malentendidos. Asimismo, transmite al cliente la sensación de que su opinión es escuchada, reconocida y valorada.
Un ejemplo sería: “Te preocupa el peso de Fluffy y te gustaría hacer algo para reducirlo, pero no estás seguro de cuál es el mejor enfoque”.
Confidencialidad
Es fundamental que el equipo veterinario tenga la confianza para comunicar sus inquietudes, siempre que cuente con una persona comprensiva y de mente abierta que comparta su conocimiento. Sentir aprensión al actuar o expresar inquietudes es comprensible, pero no es aceptable profesionalmente. Como defensores del bienestar animal, los profesionales veterinarios deben priorizar la protección de los animales contra daños adicionales (Animal Welfare Foundation, 2016).
Del mismo modo, es importante que el cliente confíe lo suficiente en el veterinario y en el personal de la clínica como para sentirse con la libertad de comunicar no solo información sobre el estado físico del animal, sino también, cuando sea necesario, aspectos personales que puedan influir en su bienestar. El cliente necesita tener la certeza de que el veterinario tratará esta información con sensibilidad y confidencialidad.
Crueldad animal, maltrato y abuso
El maltrato, la crueldad y el abuso de los animales son problemas de alcance mundial y provocan un sufrimiento animal incalculable (McMillan et al., 2015):
Existe el abuso activo, considerado un “comportamiento socialmente inaceptable”, que causa de forma intencionada dolor, sufrimiento o angustia innecesarios y, en algunos casos, la muerte del animal (Ascione, 1993). Los animales también pueden ser llevados a consulta con lesiones no accidentales (LNA). Por otro lado, el abandono o maltrato pasivo consiste en no proporcionar los cuidados básicos, como una alimentación adecuada, un alojamiento apropiado o la atención sanitaria y veterinaria necesaria. Esta situación puede deberse al desconocimiento o a la apatía del propietario.
Reconocer lesiones no accidentales en los animales puede resultar difícil: el pelaje puede ocultar signos evidentes de daño y el comportamiento no siempre es un indicador fiable de maltrato. La identificación del abuso animal requiere formación específica y capacidad de observación experta. A continuación, se indican algunas referencias para profundizar en este tema y ampliar la investigación: Almeida, Torres y Wuenschmann (2018); Monsalve, Ferreira y Garcia (2017); Arkow (2015); Merck (2013); Munro y Munro (2008).
Lo mismo ocurre en la comunicación con un propietario que presenta en la clínica veterinaria un animal aparentemente maltratado. No es infrecuente que la persona que lleva al animal para recibir atención veterinaria no sea quien ha ejercido el abuso. Además, existe una relación entre el maltrato animal y la violencia doméstica, por lo que es fundamental tener presente que en la consulta puede haber dos víctimas: el animal y su propietario (Ascione et al., 2007).
Lista de verificación
- ¿Has explorado opciones de formación para mejorar tus habilidades de comunicación con los propietarios y con otros profesionales veterinarios?
- ¿Mantienes reuniones periódicas con el equipo veterinario para debatir cómo manejar situaciones difíciles con los clientes (tanto casos concretos como cuestiones generales)?
- ¿Eres consciente de tu propio estilo de comunicación y de cómo puedes mejorar la eficacia de tus interacciones?
- ¿Has reflexionado sobre cómo afrontar situaciones de maltrato animal?
- ¿Cuentas con medidas establecidas para garantizar la confidencialidad de la información de los clientes?
