Violencia de usuarios hacia profesionales del sector veterinario: una realidad en aumento

En el entorno de la atención médica en España, el aumento de los episodios de agresiones hacia los profesionales es ya una realidad constatada; el 81 % de estos incidentes se manifiesta en forma de amenazas e insultos. Desde hace ya unos años, es habitual encontrarnos con titulares que informan de estos tristes episodios.

Bien es sabido que en la mayoría de los aspectos de la profesión veterinaria (investigación, avances tecnológicos, mejoras en la atención y servicios, etc.) existe un lógico paralelismo y una evolución que se refleja y apoya en la medicina humana. Salvando las distancias, hay indicios claros de que esta tendencia al incremento de los episodios de violencia se está extrapolando al entorno de los centros veterinarios.

Violencia laboral en el sector de la salud humana en España

Diversos estudios destacan que la violencia que se afronta en los servicios médicos en España representa un problema crítico de salud pública.

Personal más afectado

Las investigaciones revelan que en las áreas de Urgencias hasta el 70 % de los profesionales afirma haber sufrido violencia en el último año, si bien los servicios de Atención Primaria son, cuantitativamente, los más afectados. Estas dos especialidades, junto con Psiquiatría, registran los mayores riesgos de agresiones físicas y verbales por parte de pacientes y familiares.

Los trabajadores menores de 55 años son los más expuestos debido a que sostienen la mayor carga de actividad clínica en primera línea.

Causas de los incidentes violentos

La gran mayoría de los incidentes (74,9 %) en el sector médico tienen su origen en causas asistenciales o de funcionamiento del sistema:

• Tiempos de espera y masificación: los largos periodos de espera y la sobrecarga asistencial son detonantes clave que generan frustración en el usuario.
• Discrepancias asistenciales: el conflicto suele nacer por la disconformidad con la atención recibida (44,2 % de los casos) o por el “choque de expectativas” entre lo que el paciente desea y lo que el médico considera clínicamente necesario.
• Demandas administrativas y recetas: las discrepancias al solicitar la Incapacidad Temporal (bajas laborales), informes médicos o la negativa a prescribir fármacos específicos o pruebas complementarias son causas frecuentes de agresión.
• Falta de recursos y desinformación: la escasez de personal y la falta de información clara hacia el paciente alimentan el clima de hostilidad.

A estos factores estructurales se suman elementos relacionados con el paciente y su entorno:

• Estado clínico del paciente: un tercio de los actos violentos ocurren en situaciones facilitadoras, como las patologías psiquiátricas, la intoxicación etílica o el consumo de drogas. También se han reportado agresiones físicas directas por pacientes con síndrome de abstinencia.
• Papel de los acompañantes: los acompañantes por sí solos cometen un 35,8 % de las agresiones en ciertos centros y, en otros casos, actúan junto al paciente.Momento del
• Momento del día: aunque existe violencia nocturna ligada a intoxicaciones, la mitad de las agresiones ocurren mayoritariamente durante los turnos de mañana, coincidiendo con la mayor carga de actividad asistencial.
• Deficiencias en seguridad: la ausencia de medidas estructurales (como botones de pánico, cámaras o vías de salida despejadas en las consultas) y la falta de formación del personal en técnicas de comunicación y manejo de conflictos incrementan la vulnerabilidad ante un episodio violento.

¿Hacia dónde se dirige el sector veterinario?

Siguiendo con la analogía entre el sector médico y el nuestro, del análisis previo podemos extraer conclusiones muy similares a las situaciones que se viven diariamente en los centros veterinarios. Sin embargo, nuestro sector cuenta con un añadido determinante: las mascotas no están cubiertas por la sanidad pública. El coste económico de nuestros servicios privados se convierte, en muchos casos, en el principal detonante de una situación de violencia.Los datos

Los datos respaldan esta preocupante tendencia a nivel global y local:

• Un artículo reciente de la AVMA¹ resalta que el 70 % de todos los casos de violencia en los centros de trabajo se producen en entornos sanitarios, principalmente en atención de urgencias, incluyendo centros veterinarios.
• En Holanda, una encuesta realizada a más de 600 veterinarios reflejó que un 70 % de los profesionales ha sufrido una situación conflictiva con clientes o compañeros.
• En España, el Colegio de Veterinarios de Madrid (Colvema) advirtió que los casos de agresiones y amenazas sufridas por los colegiados en el ejercicio de su actividad aumentaron un 110 % en 2024.²
• Un estudio publicado este mismo año en Alemania³ concluye que la violencia laboral es frecuente en el sector veterinario germano, lo que subraya la necesidad urgente de medidas de prevención, entrenamiento en desescalada de conflictos y apoyo organizacional. El informe, además, destaca que los veterinarios se enfrentan a altos niveles de estrés, largas jornadas y una gran carga emocional que los hace vulnerables a la ansiedad, la depresión y el agotamiento (burnout).

Factores agravantes en centros veterinarios

Para comprender la etiopatogenia de estos conflictos en nuestro entorno diario y establecer pautas de prevención y resolución eficientes, debemos poner el foco en dos factores agravantes específicos de la práctica clínica veterinaria.

El impacto de los costes económicos

A diferencia de lo que experimenta el usuario en la sanidad pública, los servicios veterinarios conllevan transacciones económicas directas. El hecho de tener que asumir un gasto imprevisto, a menudo elevado, en un momento de vulnerabilidad emocional es una de las causas principales que precipitan el conflicto y la agresividad hacia el personal del centro.

El entorno hospitalario y los servicios de urgencias

Los servicios de urgencias reúnen una serie de variables críticas que multiplican la vulnerabilidad del centro:

• Costes más elevados: las tarifas de urgencia suelen ser superiores a las de los procedimientos programados, lo que intensifica la fricción económica descrita anteriormente.
• Ausencia de vínculo previo: a diferencia de las clínicas de día, en un hospital de urgencias es habitual que el usuario no conozca al veterinario de guardia. Esta ausencia de una relación de confianza y un vínculo previo puede generar suspicacias y dudas inmediatas sobre la praxis del profesional.
• Estado emocional alterado: la propia naturaleza de la urgencia (un accidente, una patología aguda) sitúa al usuario en un estado que lo predispone a reacciones reactivas negativas.
• Nocturnidad y festivos: es frecuente que los perfiles profesionales que cubren las guardias nocturnas o de días festivos correspondan a veterinarios más jóvenes o con menos experiencia. Este factor influye tanto en la percepción negativa por parte del usuario como en la propia inseguridad que siente el profesional.
• Dificultades geográficas y de comunicación: en zonas con alta presión turística —como ocurre, por ejemplo, en Mallorca—, los equipos se enfrentan de forma habitual a barreras idiomáticas y culturales con clientes extranjeros, lo que dificulta la comunicación fluida del pronóstico y el presupuesto y supone un detonante potencial del conflicto.

Prevención y resolución de conflictos con usuarios en centros veterinarios

Si ya existían signos de alarma sobre los problemas de salud mental en nuestra profesión (ansiedad, depresión, burnout, abandono, etc.), la violencia proveniente de nuestros clientes es un factor más que tenemos que cuidar. Para ello, es fundamental desarrollar y establecer protocolos que nos permitan prevenir y manejar situaciones de violencia en nuestro entorno laboral.

Prevención

Medidas físicas de seguridad

• Control de los puntos de entrada: las áreas de acceso deben estar reguladas, especialmente durante los turnos de noche o guardias de fin de semana, limitando el paso indiscriminado a las zonas de hospitalización o consultas mediante sistemas de apertura remota o tarjetas identificativas.
• Protocolo de emergencia: el uso de botones del pánico, conectados discretamente bajo el mostrador de recepción o en las consultas, permite alertar al resto del equipo o directamente a los servicios de seguridad privada o policial sin necesidad de verbalizar la amenaza ante el agresor.
• Personal específico de respuesta de crisis: esta figura no requiere necesariamente la contratación de un vigilante de seguridad, sino la designación previa de un miembro del equipo sénior o con especial templanza (por ejemplo, el director técnico o el responsable de recepción) que asuma el rol de mediador principal. Al activarse la alerta, este personal acude a la consulta para sacar al veterinario de la línea de fuego, asumiendo la gestión directa de la reclamación y rebajando la tensión al cambiar el interlocutor.

Organización de la agenda

Las agendas de trabajo bien distribuidas ayudan a evitar situaciones de sobrecarga, que pueden predisponer a una actuación clínica precipitada y a una percepción negativa por parte del usuario.

Abordaje clínico

Es recomendable no actuar sobre el paciente hasta haber resuelto estos cuatro puntos con su tutor:

• Diagnóstico diferencial: el tutor debe comprender qué sospechas clínicas se manejan y qué abanico de pruebas son necesarias para confirmar la patología.
• Pronóstico: es vital comunicar abiertamente la posibilidad de fallecimiento si tenemos dudas sobre el pronóstico o si este es muy grave, evitando generar falsas expectativas que luego deriven en acusaciones de negligencia.
• Coste: la transparencia económica desde el primer minuto previene la posterior agresividad por “sorpresas” en la factura final.Firma de
• Firma de consentimientos: la formalización por escrito de las autorizaciones quirúrgicas o de hospitalización supone el blindaje legal y ético del centro.

Claves de la comunicación

En situaciones de urgencia hay que comunicar los cuatro puntos anteriores con serenidad y sensibilidad, pero sin dejar de actuar: hay riesgo de que el usuario pueda sentirse ofendido según cómo se comunique el presupuesto o en caso de que dediquemos un tiempo excesivo a las explicaciones si la situación del paciente es muy crítica. Este equilibrio entre comunicación y actuación clínica en ocasiones es complicado.

La comunicación asertiva es básica, por lo que es necesario empatizar con el cliente (por ejemplo: “entiendo que esté disgustado, yo estaría igual”).

Asimismo, detectar precozmente estados emocionales negativos o perfiles de usuarios potencialmente agresivos (como aquellos que están bajo los efectos del alcohol u otras sustancias) es imprescindible para anticiparnos en la toma de decisiones, ya sea para aplicar las medidas preventivas correspondientes, como de desescalada o aviso a la policía llegados al caso, con la antelación suficiente.

Desescalada de conflictos ya instaurados

Ante una situación de violencia que ya ha estallado, el equipo debe reconducir la situación siguiendo un esquema de actuación:

• No responder nunca con agresividad: una crisis no es una guerra para ganar; responder con el mismo tono o lenguaje corporal solo escala la violencia y deslegitima la posición de la clínica.
• Dar “un paso atrás” para llegar a un entendimiento: esto implica escuchar de forma activa, rebajar el volumen de voz y mostrar una postura corporal neutra y abierta, invitando al cliente a salir de las zonas comunes (como la sala de espera) hacia un despacho privado para reducir la tensión y evitar el “efecto contagio” con otros tutores.
• Disculpas: se pueden dar en caso de un daño específico o un error administrativo real del centro, pero pueden ser contraproducentes si no son sinceras e incluso, en ocasiones, empoderar más al agresor si este interpreta la disculpa como una asunción de culpa ante un comportamiento injustificable.
• Aviso a la policía: el simple hecho de advertir de que se va a llamar a las fuerzas de seguridad puede atenuar la tensión de inmediato de forma disuasoria. Si el conflicto persiste, su presencia física no solo protege la integridad del equipo, sino que sirve para que la comunicación formal sea más fluida y quede constancia oficial del suceso.

Referencias:

1. American Veterinary Medical Association. 30 Dec. 2024
2. Animal’s Health, Septiembre 2025.
3. PubMed: Experiencing Violence from Animal Owners in Veterinary Medicine: Results of a Nationwide Survey. Irina Böckelmann, Beatrice Thielmann).