Gestionar una clínica veterinaria no es un paseo por el parque. Hay tantas cosas que atender que es fácil sentir que se te escapan los detalles importantes. Pero tranquilo, con un poco de organización y algunos cambios estratégicos, puedes llevar tu clínica al siguiente nivel. Aquí te dejo 10 consejos prácticos explicados de forma sencilla, para que puedas aplicarlos desde ya.
1 Digitalízate
No hace falta que repitamos eso de que “el mundo está cambiando”. Quien no lo sepa a estas alturas ya va muy tarde. Traslada tu negocio a la pantalla y deshazte del papel. Convierte tu centro en números y datos accesibles en todo los formatos posibles. Es probable que si te saltas este paso no puedas aplicar muchos de los otros consejos de este artículo y por eso te recomiendo al 150 % que sigas el orden y este paso número 1 sea el primero que intentes dar. Digitalizar un negocio significa transformar sus procesos, operaciones y servicios para aprovechar herramientas digitales y tecnología, con el objetivo de mejorar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente.
Di adiós a los archivos físicos y al papeleo. Ahorra a tu equipo el tener que hacer tareas manualmente cuando hay otros sistemas automáticos que pueden hacer el mismo trabajo mucho más eficientemente y reduciendo los costes asociados.
La digitalización te permitirá incorporar servicios como citas en línea, consultas virtuales y pagos online, mejorando la experiencia del cliente con mayor comodidad. También asegura la disponibilidad de informes actualizados y establece vías de comunicación más prácticas, y pone a disposición de los clientes toda la información necesaria. Tus clientes estarán encantados con la facilidad y rapidez.
La información es poder, por lo que el acceso a la información que se consigue con un negocio digitalizado es algo mágico. Todo organizado y a un clic de distancia. Desde historiales clínicos hasta análisis de datos financieros. Si tu negocio se define con datos, puedes analizarlos con el mínimo esfuerzo y la toma de decisiones es mucho más sencilla y rápida.
El boca a boca es una cosa, pero el alcance de visibilidad que puede tener tu negocio en internet es otra. Crea estrategias digitales, como el marketing en línea, la gestión de redes sociales y la optimización de tu página web corporativa mediante SEO, y tu negocio llegará a más clientes potenciales de los que te imaginas, además de mejorar tu posicionamiento en el mercado.
2 Amplía tu cartera de softwares y herramientas
No solo se trata de digitalizarte, sino de elegir las herramientas adecuadas para las necesidades específicas de tu clínica. Partimos de la base de que prácticamente todas las clínicas usamos un software de gestión de citas e historiales. Pero, además de eso, ¿qué más hace? Si el software que utilizas actualmente te limita o solo cumple una parte de las funciones, es momento de actualizarte.
Y además del programa clínico como tal, ¿trabajas con otros programas o usas otras herramientas de software? Pensarás “lo nuestro es la ciencia, no la tecnología”, pero nos guste o no, el concepto de digitalización y de negocio van ligados de la mano. Lo de escribir en una hoja de cálculo el cierre de caja o lo de anotar las vacaciones en una libreta ya quedó atrás. Huye del Excel y contempla en tu presupuesto anual herramientas digitales que te pueden facilitar la vida de mil maneras.
Busca programas que integren funciones clave como contabilidad, facturación y gestión de personal e invierte en ellos. Y, por supuesto, capacita a tu equipo para que puedan aprovecharlos al máximo. Una herramienta bien utilizada es una gran aliada.
Si además coges el hábito de identificar el problema primero y luego buscar una solución, ya tienes la mitad de la partida ganada. Me imagino la situación de un veterinario gerente al que le vienen a presentar un software para que pueda mandar de manera automática las nóminas, tenga almacenados y ordenados todos los datos y documentos de los miembros del equipo y que encima les permita a éstos fichar cómodamente. ¡Y me imagino al veterinario gerente pensar “anda, pues esto tal vez me iría bien!”. ¿No sería mejor que ese gerente hubiera detectado antes que necesitaba encontrar una solución para la gestión del personal?
Hoy en día hay opciones para prácticamente todo. No tengas miedo a mirar, preguntar, pedir demos, buscando nuevas actualizaciones y funcionalidades.
3 Márcate unos objetivos anuales
Sin un rumbo claro, es fácil perder el foco. Establece objetivos anuales realistas y alcanzables. Haz un presupuesto detallado que contemple ingresos, todos los tipos de gastos y posibles imprevistos. No te limites pensar en unos ingresos y gastos de forma global: ajusta cuánto quieres gastarte en material de oficina, cuánto te gustaría ingresar en pruebas diagnósticas y cuánto vas a gastar en servicios profesionales independientes.
Lo mejor para hacer esto es:
Analizar los datos pasados: estudia la distribución de gastos, las tendencias y los patrones.
Proyecta un presupuesto mensual en función de los resultados previos.
Cuenta con una herramienta que te permita organizar y hacer un seguimiento de tus metas.
Mira cada semana qué % del presupuesto llevas gastado. Esto te permitirá ser más conservador con los costes en caso de que lo necesites.
4 No esperes los resultados de la gestoría
Contar con una gestoría que te lleve toda la contabilidad es muy recomendable para evitar errores, pero eso no quita que deberías saber también tú cómo va tu centro en todo momento. Si tienes suerte, la gestoría te mandará un informe de pérdidas y ganancias a final de trimestre, pero ni aún con la suerte de cara deberías esperar a presentar la declaración del IVA para valorar cómo te ha ido el trimestre.
Sí, en cierto modo los gerentes “multitarea” solemos caer en la trampa de tener que hacernos cargo de la contabilidad, o al menos parte de ella. Y, sí, la contabilidad debe mantenerse al día y debe reflejar en todo momento la situación de la empresa. Organízate para poder saber lo que entra, lo que sale, cuándo, cómo y por qué. Y otra vez, sí, hay herramientas que analizan todo esto por ti.
Hacer cambios o redirigir el rumbo de la empresa solamente cuatro veces al año es… arriesgado. Saber más te permite decidir mejor, y cuanto más sepas de tu propio negocio, más acertada será la toma de decisiones.
5 Delegación efectiva
Como gerente, no puedes hacerlo todo, simplemente por el hecho de que los días no tienen 48 h. Delegar no significa ceder el control, sino confiar en las personas adecuadas para que cada área funcione de forma independiente. Una vez leí: “Si un equipo puede gestionarse solo durante seis meses mientras contratas a un responsable, no deberías estar contratando, deberías estar ascendiendo”.
Aprende a confiar en tu equipo y delega tareas específicas a personas que tengan interés en realizarlas. Habla con ellos, marca algunos objetivos para que les sirvan de orientación y deja que adquieran responsabilidades. Esto no solo te permitirá concentrarte en aspectos estratégicos, sino que también fomentará el desarrollo profesional, la confianza y tal vez la motivación de tus compañeros.
Solemos pensar que como veterinarios la mayoría buscamos ser excelentes clínicos, conseguir el desarrollo profesional junto con una compensación justa que vaya acorde. ¡Nada más lejos de la realidad! En el camino hacia el éxito empresarial de cualquier centro veterinario, el reconocimiento laboral se convierte en el combustible que impulsa a nuestros equipos a alcanzar metas cada vez más altas. ¡Y aquí está el win-win! Gerente algo más tranquilo y compañero orgulloso y satisfecho con la confianza depositada en él.
6 Contrata servicios externos para tareas específicas
Lo raro sería que pudieras tener bajo control absolutamente todos los aspectos de tu centro. Seguro que hay algo que se te escapa o que se podría hacer mejor. No temas externalizar tareas como la contabilidad, el marketing o la gestión de redes sociales. Contratar expertos en estas áreas puede ahorrarte tiempo y garantizar que el trabajo se haga de manera profesional, permitiéndote centrarte en lo que mejor sabes hacer.
Es vital que entendamos que un centro veterinario no solamente crece con las mejoras clínicas que se hagan, sino que hay otros aspectos propios de cualquier negocio que merecen la misma, o incluso más, atención. Y nosotros, como gerentes, debemos dársela o, en su defecto, buscar a alguien que se la dé.
7 Prioriza con la regla del 80/20
El principio de Pareto dice que el 80 % de los resultados provienen del 20 % de los esfuerzos. Identifica las pequeñas cosas que pueden llegar a tener un mayor impacto en tu clínica y enfoca tus recursos en ellas. Con ello conseguirás que toda tu energía se vea reflejada con mejoras significativas y visibles.
Enfoca los recursos en los servicios más rentables
¿Sabes qué servicios son los que más comida traen a la mesa? No todos generan el mismo impacto. Seguro que, si te pones a contar, con unos pocos servicios facturas la mayor parte de tus ingresos. Analiza cuáles representan el 80 % de tu facturación y concéntrate en mejorar su eficiencia y promoción. Estudia los ingresos asociados, así como el margen de beneficio que resulta e intenta incrementarlos.
Si estás pensando en invertir en un nuevo equipo costoso, asegúrate que sea para alguno de los servicios de ese 20 %. Si las vacunas suponen un 20 % de la facturación de tu clínica y las ecografías un 4 %, ¿qué harás antes, buscar proveedores que te hagan algún descuento en la compra de vacunas o cambiar el ecógrafo por uno más nuevo?
Una vez identificados los servicios clave, prioriza reducir los tiempos de espera y capacitar a tu equipo en dichos servicios. Promociónalos, inclúyelos en planes de salud, utilízalos para fidelizar clientes, destácalos en las redes.
Detecta a los clientes más valiosos
¿Te has parado a pensar que, a lo mejor, solamente el 20 % de tus mejores clientes generan el 80 % de los ingresos? No todos los clientes son iguales, algunos invierten más en el bienestar de sus mascotas, optan por tratamientos avanzados y cumplen con todas las recomendaciones.
Fideliza a esos clientes con descuentos, regalos, planes de salud, asegúrate de que les das una experiencia inmejorable y ofreces un servicio preferencial. No centres tus esfuerzos en aquellos que busquen lo más barato.
Optimiza tu inventario y costes
¿Será eso cierto de que el 20 % de los productos en stock generan el 80 % de las ventas? Algunos medicamentos, alimentos o productos tienen más demanda que otros. Tener demasiado stock de productos poco vendidos ocupa espacio y dinero innecesariamente, por no hablar de las fechas de caducidad que nos persiguen constantemente.
Analiza cuáles son los productos que más se venden y asegúrate de tenerlos siempre en stock, reduce o elimina los productos con poca rotación y negocia con proveedores descuentos por volumen en los productos más vendidos.
Mejora la satisfacción del cliente
Si te pregunto de qué se quejan más tus clientes, ¿sabrías decirme el principal motivo? ¿Y el segundo? La experiencia del cliente es uno de los pilares de cualquier servicio veterinario. Pero, ¿por dónde empezar? Si piensas que ya estás intentando hacerlo todo lo mejor posible y aun así te siguen llegando comentarios negativos, identifica y analiza las principales razones por las que los clientes pueden estar insatisfechos.
¿Cómo? Haz encuestas de satisfacción e implementa soluciones rápidas para esos aspectos que tienes que corregir. Si la mayoría de las quejas son por largos tiempos de espera, errores en facturación o falta de comunicación, enfócate en solucionar esos problemas primero. Centrándote especialmente en ese pequeño porcentaje podrás reducir la mayoría de tus problemas.
8 Automatiza todo lo que puedas
El tiempo es lo más caro del mundo: todo aquello que se haga para ganar tiempo tiene que considerarse una buena inversión. Desde recordatorios de citas hasta encuestas de satisfacción, automatizar procesos recurrentes te ahorrará tiempo y reducirá el margen de error. Investiga qué herramientas tecnológicas pueden ayudarte a automatizar estas tareas y comienza a implementarlas progresivamente. Tú te puedes olvidar, las máquinas no. Y, además, no
se equivocan…
Es posible que no hayas pensado en control inteligente de stock, respuesta automática de reseñas, avisos de citas automáticos, generación de informes, gestión de vacaciones y turnos… ¡Y te podría dar una lista infinita de más posibilidades! Recuerda que, aunque tu software habitual no permita todas las automatizaciones que te gustarían, hay otras herramientas que pueden adaptarse perfectamente a lo que buscas.
9 Haz partícipe a tu equipo
Sé consciente de que el motor de tu negocio son las personas que trabajan contigo. Jamás conseguirás que todos remen en la misma dirección si no les das un mapa y les indicas la ruta. Benjamin Franklin citó: “Dímelo y lo olvidaré, enséñamelo y lo recordaré. Involúcrame y lo aprenderé”. Y no podía tener
más razón.
Aquellos equipos que saben cuáles son los objetivos que alcanzar y entienden la recompensa que pueden obtener al conseguirlos, son equipos mucho más productivos, más coordinados y más motivados. No le restes importancia si quieres que hagan crecer tu negocio contigo.
10 Dedica tiempo exclusivo a la gestión
No hay día en el que te sientes un rato a hacer números y automáticamente te necesiten para solucionar un problema en la consulta 3 o para atender a un cliente descontento en recepción. En el día a día, es fácil quedar atrapado por las urgencias de la clínica. Bloquea tiempo en tu agenda para dedicarte exclusivamente a revisar presupuestos, analizar indicadores de rendimiento y planificar estrategias. La gestión proactiva marca la diferencia entre una clínica que simplemente funciona y una que prospera.
Incluso los más desorganizados pueden seguir un plan marcado. Pauta y detalla todas las acciones que tienes que hacer diaria, semanal y mensualmente y si hace falta esfuérzate a tachar cada tarea que vas haciendo.
No voy a mentir, algunos de estos consejos son más tediosos de aplicar que otros, pero el tiempo que se dedica a implementar todos y cada uno de estos pasos es necesario y rentable. Tenemos que interiorizar que la gestión veterinaria debe ser integral y no basarse solamente en el aspecto clínico. La mayoría de nosotros (por no decir todos) nos embarcamos en el mundo de la veterinaria por la pasión por la medicina como tal. Lamento deciros que cuando estás al mando de un centro, debes ser más empresario que veterinario. A quien le guste, enhorabuena. Y a quien no… siempre puede encontrar a alguien que lo haga por él.
Si te sientes perdido, pide consejo y déjate orientar. Cambia poco a poco tu manera de ver la gestión y empieza a tratarla como una inversión en el futuro de tu clínica. No todo tiene que ser inmediato ni perfecto; lo importante es avanzar paso a paso, adaptándote, aprendiendo y mejorando constantemente. Al final, el esfuerzo invertido se reflejará en un centro más organizado, eficiente y, lo más importante, sostenible a largo plazo.
