El uso de la inteligencia artificial para evaluar quejas en los centros veterinarios

Núria Tabares Rivero
Consultora en AI, Marketing y Gestión del talento para profesionales sanitarios
Docente universitaria en gestión empresarial UAB, IL3-UB

Las clínicas veterinarias desempeñan un rol fundamental en la salud y el bienestar de los animales de compañía, garantizando su cuidado y ofreciendo tranquilidad a sus tutores. Sin embargo, no siempre es posible cumplir con las expectativas de todos los clientes, y pueden surgir situaciones en las que estos expresen su insatisfacción con la atención recibida. Las quejas pueden estar relacionadas con la calidad del servicio, los tiempos de espera, los costes o incluso con la falta de comunicación. Y si bien pueden parecer un problema, en realidad representan una oportunidad para mejorar. En este sentido, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un recurso innovador que ayuda a gestionar estas quejas de manera eficiente, optimizando los procesos internos de la clínica y, sobre todo, mejorando la experiencia de los clientes.

La importancia de gestionar las quejas con IA

Las quejas no deberían verse como un obstáculo, sino como un mecanismo de aprendizaje. Cuando un cliente expresa su descontento, está brindando información valiosa sobre lo que podría mejorarse en la clínica. Pero, en la actualidad, la velocidad con la que circula la información en redes sociales y plataformas de reseñas exige respuestas rápidas y efectivas. Un cliente insatisfecho no solo puede dejar de acudir a la clínica, sino que también puede influir en la percepción de otros posibles clientes. Por ello, es fundamental gestionar cada queja con profesionalismo, empatía y, cada vez más, con el apoyo de herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial.

¿Por qué los clientes se quejan?

Las razones detrás de una queja pueden ser muy variadas, pero en general se pueden agrupar en algunas categorías comunes:

• Muchas veces, los clientes sienten que la calidad del servicio no cumple con sus expectativas, ya sea por la atención del personal, la falta de explicaciones sobre los tratamientos o simplemente por la percepción de que su animal no ha recibido el mejor cuidado posible.
• Otro factor frecuente es el tiempo de espera. Cuando un cliente debe esperar demasiado para que le atiendan la frustración aumenta, sobre todo si se trata de una urgencia.
  También están las cuestiones económicas: la facturación puede ser un punto de conflicto si no hay claridad en los precios o si surgen cobros inesperados.
• Además, la comunicación juega un papel clave: cuando los clientes sienten que no se les explica bien un procedimiento o que la información que reciben es insuficiente, su confianza en la clínica puede verse afectada.

Cómo la IA transforma la gestión de quejas

Manejar estas situaciones requiere más que solo buena voluntad. Aquí es donde la inteligencia artificial entra en juego. Con herramientas de procesamiento de lenguaje natural, la IA puede analizar grandes volúmenes de comentarios y quejas de manera automática, identificando patrones y clasificando los problemas según su gravedad y urgencia. Esto permite que las clínicas veterinarias prioricen aquellas quejas que requieren atención inmediata y automatiza la generación de respuestas adecuadas.

Además, la IA facilita el seguimiento de cada caso. En lugar de depender de registros manuales o del criterio subjetivo de cada empleado, la tecnología permite gestionar de manera estructurada la evolución de cada queja, asegurando que se resuelva de manera efectiva. Al mismo tiempo, con su capacidad de analizar tendencias, la IA ayuda a detectar problemas recurrentes y a anticiparse a ellos antes de que se conviertan en crisis.

Entre las herramientas más utilizadas se encuentran ChatGPT, Gemini y DeepSeek. Estas plataformas permiten analizar grandes volúmenes de información en tiempo real, generar respuestas automáticas y detectar patrones en las quejas. Gracias a estas innovaciones, las clínicas pueden mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su reputación en el mercado.

Estrategias para reducir las quejas con la IA

La mejor manera de gestionar una queja es evitar que ocurra en primer lugar. La IA ofrece soluciones para mejorar la comunicación con los clientes, optimizar los procesos internos y garantizar un servicio más eficiente. Por ejemplo, la implementación de chatbots y asistentes virtuales puede ayudar a responder preguntas frecuentes de manera inmediata, evitando confusiones y reduciendo la carga de trabajo del personal. También permite organizar mejor las bases de datos, asegurando que la información sobre cada paciente esté siempre actualizada y accesible.

Además, el análisis predictivo que ofrece la IA puede alertar a la clínica sobre posibles problemas antes de que los clientes comiencen a quejarse. Si un determinado procedimiento genera muchas consultas o si hay quejas recurrentes sobre un mismo tema, la tecnología puede detectarlo y sugerir soluciones antes de que la situación escale.

Las consecuencias de ignorar las quejas

No gestionar adecuadamente las quejas puede traer consecuencias graves para una clínica veterinaria. En primer lugar, la reputación se ve afectada: en la era digital, una sola mala experiencia puede viralizarse y generar un impacto negativo en la percepción del negocio. Además, si los clientes sienten que no se toman en serio sus inquietudes, es probable que busquen otra clínica para atender a sus mascotas. A nivel financiero, esto se traduce en pérdida de clientes y reducción de ingresos.

Para evitar estos problemas, es esencial implementar un enfoque proactivo. Escuchar, responder con empatía y actuar con rapidez son claves para convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente. Y cuando se combina esto con el uso de IA, la gestión se vuelve aún más eficiente y efectiva.

IA en acción: casos prácticos

Para entender mejor cómo la inteligencia artificial puede ayudar en la gestión de quejas, consideremos un caso práctico. Supongamos que una clínica veterinaria decide analizar todas las opiniones recibidas en redes sociales a lo largo de un año. Mediante IA, se recopilan y procesan estos datos para clasificarlos en comentarios positivos, neutros y negativos. Una vez categorizadas las opiniones, la IA puede centrarse en los comentarios negativos para identificar patrones y determinar cuáles son las razones más frecuentes de insatisfacción.

Por ejemplo, el análisis podría revelar que la mayoría de las quejas negativas están relacionadas con largos tiempos de espera, problemas en la facturación o dificultades en la comunicación con los veterinarios. Con esta información en mano, la clínica puede tomar medidas específicas para abordar estos problemas, como optimizar la asignación de citas, mejorar la transparencia en los precios o implementar sistemas de comunicación más eficientes. Este tipo de enfoque permite no solo responder a las quejas existentes, sino también prevenir futuros inconvenientes y mejorar la experiencia general de los clientes.

Otro ejemplo práctico de cómo la IA puede mejorar la gestión de quejas es su uso en la optimización de la agenda de citas. Supongamos que una clínica veterinaria descarga los datos de su software de gestión y analiza las tendencias de citas a lo largo del año. Mediante inteligencia artificial, se identifican los horarios y meses de mayor demanda, así como aquellos en los que hay menos actividad.

Con esta información, la IA puede sugerir ajustes en la planificación de turnos, recomendando ampliar la disponibilidad en los periodos de mayor demanda o implementar estrategias como descuentos o promociones en los horarios de baja ocupación para equilibrar la carga de trabajo. Además, si se detecta que un alto porcentaje de clientes cancela citas en determinadas franjas horarias, la IA puede alertar a la administración para implementar políticas de confirmación automática o recordatorios personalizados.

Este tipo de análisis no solo mejora la experiencia del cliente al facilitar la disponibilidad de citas y, como consecuencia, disminuyendo quejas, sino que también optimiza el uso de los recursos de la clínica, evitando tiempos muertos, mejorando la eficiencia del personal y asegurando que los problemas recurrentes se gestionen de manera más efectiva.