Nacho Mérida
Consultor de gestión de centros veterinarios y profesor del Posgrado de Gestión Veterinaria Aplicada Kairós
Hace unos 15 años tenía cuatro muebles en mi casa nueva en Santander y había vuelto del Reino Unido. Le robaba el wifi al vecino y solo tenía acceso desde la cocina. Y ahí es donde se me ocurrió escribir artículos de gestión veterinaria para aprovechar mis conocimientos recientemente adquiridos en gestión y administración de empresas.
En esa época, las clínicas veterinarias habían oído hablar de una crisis, pero aún vivían los últimos estertores de la burbuja inmobiliaria y el exceso de dinero circulante.
Pues ahí estaba yo, escribiendo artículos de gestión y buscando una audiencia. Estamos hablando de antes del esplendor de YouTube y las redes sociales. Así que solo quedaba que te publicaran.
Y para conseguir eso, era necesario que alguien confiara en ti y pensara que tu «contenido» podía aportar valor. Bueno, en realidad no era contenido porque sí, sino que, como el espacio era limitado, debía tener un valor intrínseco verdadero. Fue por aquella época cuando conecté virtualmente con Sheila, que confió en un desconocido y me permitió participar en la revista con la que colaboraba.
El resto es menos interesante: los artículos llevan a un libro, el libro a alguna charla, alguna charla a algún viaje y a conocer gente espectacular. Por eso, cuando Sheila me pidió escribir para su nuevo proyecto, no podía más que responder que sí.
Ella había leído que tenía un nuevo libro que hablaba de una metodología llamada SOAP para escribir historiales clínicos, e igual que hace 15 años, cuando escribí sobre el método de consulta de Cambridge Calgary por primera vez en español, me pidió que contara en qué consistía.
Importancia de la eficiencia en la consulta
Al igual que el método Cambridge Calgary, que no deja de ser un armazón sobre el que construir tu técnica de consulta —queda muy bien explicado en un curso (sobre todo cuando se da online y con ejemplos inventados)—, cuando es tarde, llevas demasiadas consultas y sabes que no vas a salir a la hora, la teoría no es tan fácil de aplicar. El método SOAP no es más que una plantilla sobre la que construir el bello arte de escribir notas clínicas.
En un vídeo de mi canal hablaba del informe de CEVE sobre la veterinaria y de cómo se congratulaban del aumento de facturación sin darle ninguna importancia a la eficiencia. La eficiencia es la capacidad de alcanzar un objetivo utilizando la menor cantidad de recursos posibles, optimizando tiempo, esfuerzo y costes sin comprometer la calidad o los resultados esperados.La eficiencia solo se persigue cuando hay un exceso de trabajo. Cuando intento contar la importancia de pasar consulta en un tiempo determinado, muchos veterinarios me responden que para qué quieren el tiempo liberado, que le dedican más tiempo a la consulta porque el cliente valora la atención.
Yo intento explicar que la eficiencia permite crecer sin aumentar el gasto, pero esa es otra batalla. Lo mismo se aplica a la toma de notas clínicas: debe ser eficiente. Es necesario encontrar un equilibrio entre grabar la consulta e incluirla como adjunto en el historial y escribir los medicamentos que se han dado y la queja del cliente.
De la misma manera que se debe entrenar la técnica de consulta para hacerla eficiente y consistente, que son características claves en la percepción de calidad, la toma de notas debe ser también eficiente y consistente. Es cierto que muchos centros son formas de autoempleo donde el profesional veterinario está solo y, por tanto, sus notas nunca serán leídas por otro ser humano, así que parece contraintuitivo invertir tiempo en hacerlas de una u otra manera. Pero en algunos casos será necesario referir o pedir ayuda a otro profesional, y unas buenas notas son fundamentales.
La labor del profesional es filtrar toda la información que recibe y colocarla de manera ordenada en un documento que pueda ser consultado por una tercera parte si fuera necesario. Es un arte al que le queda poco tiempo porque la inteligencia artificial avanza muy deprisa en la toma de notas clínicas, pero que es necesario guiar en el modelo; y ahí entra la metodología SOAP.
Metodología SOAP
SOAP, que en inglés significa jabón, es el acrónimo de las palabras Subjective (Subjetivo), Objective (Objetivo), Assessment (Evaluación) y Plan (Planificar).Toda visita al veterinario debería ser archivada de la misma manera.
Subjective (Subjetivo)
Incluye información proporcionada por el propietario del animal, como síntomas, cambios de comportamiento o antecedentes médicos. Es esencial registrar lo que no puede medirse objetivamente. Aquí es fundamental que quede reflejado de manera clara el motivo por el que el cliente vino al centro, porque no puede irse sin que se le haya respondido a esa queja en particular.
Objective (Objetivo)
Consiste en la recopilación de datos observables y medibles obtenidos durante la exploración física o pruebas diagnósticas, como temperatura, peso, análisis de sangre o radiografías. Cada centro deberá tener claro cómo se toman los datos y trabajar con el proveedor del programa de gestión para intentar generar plantillas que permitan rellenar los datos de manera rápida.
Assessment (Evaluación)
El veterinario interpreta los datos recogidos, establece posibles diagnósticos diferenciales y evalúa el progreso del paciente. Una manera sencilla de rellenar esta parte es incluir, por ejemplo, las anormalidades clínicas observadas (que estarán relacionadas con las quejas del cliente) y un diferencial amplio que incluya todas las patologías que pudieran relacionarse con los cambios observados. En esta área pueden incluirse los distintos planes u opciones que se pueden llevar a cabo, por ejemplo, cirugía o tratamiento médico. Sin entrar en más detalles, ya que será en la siguiente parte donde se reflejará lo que se llevará a cabo.
Plan (Planificar)
Detalla los pasos a seguir, incluyendo tratamientos, pruebas adicionales, seguimiento y recomendaciones al propietario. Es importante no olvidar incluir en esta parte los intercambios de información que se hagan y los acuerdos a los que se llegue con el propietario de la mascota. Si un cliente no quiere hacer las pruebas en ese momento, es el lugar donde reflejarlo. Si tiene problemas financieros y opta por unas pruebas menos específicas, debe quedar claro.
Aplicación práctica
Si bien se pueden dividir las notas clínicas en estas cuatro áreas y que estas estén bien diferenciadas, cabe la opción de escribirlas de manera continuada, pero es importante reflejar las distintas áreas. Existen herramientas que permiten grabar las notas y que luego separan toda la información recibida en las cuatro áreas.
En cualquier caso, el método SOAP (como el Cambridge Calgary) no es un corsé que aplicar como un robot en todas las consultas; es más bien un apoyo que permite que el estrés de la consulta y el papeleo que conlleva sea más fácil de sobrellevar.
Así que esta es la metodología SOAP. Aquí os la presento para que intentéis capitalizarla sacando un curso de cómo llevarla a cabo.
