¿Por qué a los veterinarios nos cuesta cobrar nuestros servicios?

Carlos Iglesias Pedemonte
Director IVETMADRID
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En el sector veterinario, especialmente en clínicas de pequeños animales y hospitales de referencia, existe un fenómeno tan silencioso como perjudicial: la dificultad para cobrar correctamente por nuestros servicios. Lejos de ser un problema puntual o anecdótico, se trata de una realidad profundamente arraigada en nuestra profesión. Es una mezcla de miedo, hábito, presión social, falta de formación en gestión y una cultura profesional que prioriza el bienestar animal sobre la sostenibilidad económica.

Para entender la magnitud del problema, realizamos una encuesta entre más de 100 veterinarios, tanto empleados por cuenta ajena como propietarios de clínicas, y los resultados son los esperados. El 93,1 % de los encuestados considera que existe un problema en el sector relacionado con el cobro de los servicios veterinarios. Además, el 90,5 % ha dejado de cobrar alguna vez por un servicio, ya sea por decisión personal, presión externa o simplemente por hábito. Aún más preocupante es que un 20,6 % lo hace todos los días, y un 38,3 % cada semana. Esto significa que más de un 50 % de los veterinarios encuestados ejercen esta errónea praxis al menos una vez a la semana.

Esto no es solo una cuestión de amabilidad y generosidad. Es una pérdida económica sistemática que afecta a la rentabilidad de las clínicas, al respeto hacia nuestra profesión y a la percepción que los clientes tienen de nuestro valor. En este artículo, analizamos por qué ocurre esto, qué consecuencias tiene y, sobre todo, cómo podemos empezar a solucionarlo.

¿Por qué nos cuesta tanto cobrar?

Vocación vs. todo

Muchos veterinarios eligen esta profesión por vocación. Amamos a los animales y queremos ayudar. Pero esta noble intención, llevada al extremo, ha generado una cultura en la que “cobrar” se percibe casi como una traición a nuestros valores. Confundimos compromiso con gratuidad, y servicio con sacrificio económico.

Muchas son las situaciones en las que nos responsabilizamos de la salud de nuestros pacientes cuando, en realidad, el único responsable es su tutor. Nosotros somos veterinarios, cuya definición es: “persona con formación universitaria en medicina veterinaria, capacitada para preservar la salud, el bienestar y la productividad de los animales, así como para proteger la salud pública mediante el control de enfermedades zoonóticas (transmisibles entre animales y humanos)”. Estamos capacitados, pero no por ello estamos obligados a comportarnos como una ONG o una empresa sin ánimo de lucro ni tenemos que regalar los servicios, endeudarnos o incluso tener problemas legales por incumplimiento de pagos.

Esto se agrava por la falta de formación en gestión, política de precios y comunicación con el cliente. Según nuestra encuesta, el 38,8 % de los veterinarios afirma no haber recibido nunca formación relacionada con la gestión empresarial o la política de precios. Y esto, como en cualquier profesión que depende de la sostenibilidad financiera para poder seguir existiendo, es una carencia grave.

El miedo al rechazo

Una escena cotidiana: un cliente acude a una consulta aparentemente sencilla. El veterinario valora, diagnostica, prescribe tratamiento y… duda al comunicar el precio. “¿Cómo voy a cobrar 50 euros por una limpieza y una revisión si solo me ha llevado cinco minutos?”, se pregunta. Y acaba no cobrando nada, o solo el producto, o haciendo un “descuento” improvisado.

¿Por qué? Porque teme que el cliente no lo entienda, que piense que es caro, que no vuelva. Es el miedo al rechazo comercial, pero también un reflejo de falta de autoestima profesional. No se fideliza regalando servicios: se fideliza con buena atención, seguimiento, claridad y profesionalidad.

Lo que realmente significa “regalar” nuestros servicios

Cuando un veterinario no cobra por un servicio que ha prestado, no está siendo generoso. Está robando a su empresa o a sí mismo, aunque lo haga sin mala intención.

Imaginemos lo siguiente: un empleado de Zara que decide regalar una camiseta a una clienta. ¿Cuál sería la reacción de la empresa? Despido inmediato. En un supermercado, ¿alguien regala fruta? Ni siquiera las bolsas se regalan. Pero en una clínica veterinaria, parece “normal” que se regalen consultas, revisiones, productos o servicios.

Esto es aún más grave cuando no es el propietario del centro quien decide hacer un descuento, sino el personal asalariado. Es un problema de raíz: no se ha transmitido una cultura interna de respeto por el valor del trabajo ni se han establecido protocolos claros sobre cómo y cuándo se pueden hacer excepciones.

¿Por qué el dueño del centro tiene que tolerar que se regalen servicios o productos? ¿Por qué el empleado decide que es caro o directamente decide tener un detalle con un cliente por fidelización? Porque no hay un protocolo interno en lo relacionado con gestión. Si un empleado sabe la gravedad de regalar/robar y las consecuencias que tiene para la empresa y para el trabajador, quizá omita hacerlo. Sobre todo, ausencia de formación en política de precios. Si no sabes lo que cuestan las cosas, no las valoras. Así en todo.

¿Cuánto dinero estamos perdiendo?

Los resultados muestran que:

• El 25,6 % de los encuestados manifiesta haber dejado de cobrar entre 500 y 1.000 euros anuales.
• El 21,6 % declara pérdidas de entre 200 y 500 euros anuales.
• El 18 % indica no haber cobrado montos que oscilan entre 1.000 y 5.000 euros anuales.
• El 12,6 % reporta haber dejado de percibir entre 5.000 y 10.000 euros anuales.

Estas cifras reflejan una pérdida económica acumulada significativa, que no solo compromete la rentabilidad del centro veterinario, sino que también limita la posibilidad de reinversión en áreas estratégicas. Las consecuencias directas incluyen restricciones en la contratación de personal cualificado, menores oportunidades de formación continua, retraso en la adquisición de equipamiento o materiales esenciales, y una menor capacidad para mejorar las condiciones laborales o retribuir adecuadamente al equipo profesional.

Claves para cambiar esta dinámica

Creérnoslo: nuestro trabajo vale

Todo empieza por un cambio de mentalidad. Tenemos que hacer un ejercicio personal y colectivo: reconocer que nuestro tiempo, nuestra formación y nuestra experiencia valen dinero. Una consulta “fácil” lo es porque llevamos años de estudio y experiencia que nos permiten resolver el problema rápidamente. Si fuera tan fácil, el cliente no vendría a nosotros.

No podemos permitir que nos infravaloren. Pero tampoco podemos esperar que el cliente valore lo que nosotros mismos despreciamos. Si regalamos nuestro trabajo, estamos enviando el mensaje de que no vale nada.

Establecer protocolos internos de actuación

No se puede dejar al criterio individual del veterinario si se cobra o no por una revisión o un control. Debe haber protocolos claros, firmes y conocidos por todo el equipo.

Por ejemplo:

• ¿Qué consultas se facturan siempre?
• ¿Cuáles tienen un coste simbólico?
• ¿Cuándo se puede aplicar un descuento, y quién lo autoriza?
• ¿Cómo debe explicarse el valor del servicio al cliente?

Tener protocolos no significa ser inflexible, sino evitar improvisaciones perjudiciales.

Usar indicadores económicos básicos

Uno de los indicadores clave es el precio por minuto de consulta. En la mayoría de las clínicas, ronda el 1 €/minuto, incluyendo todos los gastos (sueldos, alquiler, suministros, etc.). Es decir, una consulta de 20 minutos debería facturarse, como mínimo, a 20 €, solo para cubrir costes. Y muchos centros no alcanzan este mínimo. Esto hará a muchos darse cuenta de forma rápida de lo que pierden todos los días.

Otro de los indicadores es la cantidad mínima que necesitas facturar en tu centro al día para que no pierdas dinero. Subir la persiana tiene un coste. ¿Sabes exactamente cuál es? Seguramente no. Pues calcúlalo. ¿No sabes? Todos tenemos un gestor, pide ayuda.

Por último: ¿Conoces cuál es el beneficio operativo de tu empresa? ¿Estas siendo “rentable”? Muchos tendréis EBITDA negativos y os estáis permitiendo regalar servicios, es decir, priorizar la salud económica del cliente antes que la vuestra propia. Es como si tu amigo que no tiene dinero te invita a cenar.

Si no cobramos una consulta que ha ocupado 30 minutos de nuestro tiempo y los recursos del centro, no solo estamos regalando nuestro conocimiento: estamos perdiendo dinero directamente. Es decir, muchos creen que regalar una consulta significa dejar de ganar, pero NO, es perder. Estás perdiendo dinero. Y mucho. Si no tenemos en cuenta lo que nos cuesta abrir nuestro centro cada día, no estás preparado para regalar nada. Así mismo pasa con el desconocimiento de los beneficios/pérdidas operativas.

Comunicación: cómo cobrar sin sentirse incómodo

El 85 % de los encuestados respondió afirmativamente a la pregunta: “¿Te gustaría recibir más herramientas sobre cómo comunicar el valor de tu trabajo sin sentirte incómodo?”

Esto refleja una necesidad urgente de mejorar nuestra formación en comunicación con el cliente. No se trata de justificar cada euro, sino de explicar con claridad y seguridad por qué algo cuesta lo que cuesta. Comunicar con seguridad no es ser agresivo ni frío. Es ser profesional.

La fidelización no se basa en el precio

Muchos veterinarios creen que haciendo un descuento o regalando la consulta van a fidelizar al cliente. Pero lo cierto es que el cliente que vuelve solo por el precio bajo no es un cliente fiel.

Si va a tu clínica por el precio, se irá cuando encuentre otra más barata.

Si va por tu servicio, por tu equipo, por cómo tratas a su animal y a él, volverá incluso si subes precios.

Lo importante no es regalar, sino crear una experiencia de cliente excelente: desde que llama por teléfono, hasta que su mascota recibe el alta y se hace un seguimiento. Y eso se construye con formación, empatía y profesionalismo, no con descuentos sistemáticos.

Formación y empoderamiento del equipo

El miedo a cobrar también se combate desde dentro. El equipo necesita espacios regulares para hablar de estos temas, compartir experiencias, formarse y empoderarse.

Una reunión semanal de 30 minutos puede marcar la diferencia. Hablar de cómo explicar un presupuesto, cómo abordar una objeción de precio, cómo aplicar los protocolos. Normalizar el valor de nuestro trabajo entre compañeros es el primer paso para defenderlo ante los clientes.

Además, invertir en formación en gestión y comunicación debería ser una prioridad en las clínicas. No trabajamos para una ONG: debemos saber por qué una vacuna tiene el margen que tiene, qué rentabilidad deja un antiparasitario o cuánto cuesta mantener un quirófano operativo.

Conclusión: no podemos seguir regalando

La rentabilidad de una clínica veterinaria no es un lujo: es una necesidad. Sin rentabilidad no hay sueldos dignos, ni tiempo para formación, ni recursos para mantener la calidad del servicio. Y sin cobrar adecuadamente, no hay rentabilidad.

El respeto a nuestra profesión empieza por nosotros mismos. No más descuentos impulsivos, no más servicios regalados, no más miedo a decir el precio. Lo que hacemos tiene valor. Y si queremos que los clientes lo vean así, debemos ser los primeros en creérnoslo.