Augusto Macías1, Ana Pascual2
1Veterinario y Country Manager
2Auxiliar clínico veterinario y Marketing specialist
VetPartners Iberia
Imagen cedida por los autores
Nos gustaría compartir contigo lo que hemos aprendido durante el proceso de inauguración de nuestro último hospital veterinario, con el deseo de que, si das este paso, sea un éxito y el camino se vislumbre prometedor para ti y para
tu equipo.
Párate a pensar en tu porqué
¿Por qué estás construyendo un centro veterinario? Piensa por un momento en cuál es la razón verdadera que hay detrás de esa decisión: ¿qué me ha llevado a crear este centro veterinario? ¿qué espero conseguir? ¿qué problema quiero resolver? ¿por qué un centro veterinario?
Tu porqué actuará como una brújula que guía cada decisión, desde el equipo que quieres tener, hasta qué servicios ofrecerás, pasando por el diseño de las instalaciones o en qué te diferenciarás de la competencia (precio, especialidades, ubicación, servicio a domicilio, planes preventivos, etc.).
Ten en cuenta que construir un centro veterinario es un proceso lleno de desafíos: retos financieros, normativas legales, competencia, elección de materiales, distribución, proveedores, ubicación, etc. Tu porqué te dará claridad y resiliencia, ya que tendrás una fuente interna de motivación que te impulsará a persistir y adaptarte sin perder el rumbo que tú mismo habrás marcado.
Encontrar tu porqué no solo te guiará, sino que dará consistencia a todo lo que haces, creando una coherencia entre lo que piensas, lo que dices y lo que haces, y esto en veterinaria se traduce en cómo cuidarás de tu equipo, cómo atenderás a tus pacientes y cómo tratarás a tus clientes.
Tener un porqué sólido te ayudará a tomar decisiones estratégicas alineadas con tus metas más adelante. Es decir, teniendo claro tu porqué, y haciendo que sea consistente, ganarás tiempo el día de mañana cuando sea necesario tomar decisiones de cualquier aspecto: subida de precios, pasar a 24 horas, aumento de plantilla, vender a un grupo, etc. Y, sobre todo, esas decisiones estarán alineadas con tu propósito.
Lo más importante de tener claro tu porqué es el hecho de que te conectará emocionalmente con tu equipo y tus clientes, porque la vida es un juego constante de venta, y vendiendo emociones que otros quieran comprar estarás construyendo relaciones basadas en la confianza, la lealtad y la transparencia.
Construir un centro veterinario sin haber definido primero tu porqué es como levantar un edificio sin asentar los cimientos: puedes terminar con algo funcional, pero sin alma, sin nada que te diferencie.
Recuerda esto siempre: “La gente no compra lo que haces, compra por qué lo haces”. Esta frase de Simon Sinek en su libro Empieza con tu porqué te resume todo lo anterior con una certeza absoluta.
Construye un centro en el que el equipo quiera estar: ¡pregúntales qué necesitan!
La clave a la hora de poner en marcha un buen centro veterinario es hacerlo con el deseo de construir el mejor lugar de trabajo para el equipo. Son los recepcionistas, los auxiliares veterinarios y los veterinarios los que van a estar cada día allí. Son ellos quienes van a hacer de ese centro su casa, su hogar, van a crear allí una familia día a tras día levantando el cierre, haciendo la caja, recibiendo una urgencia o cobrando a un cliente.
Por eso, es fundamental escuchar qué necesita el equipo para poder trabajar allí: reúnete con ellos y escucha sus necesidades, sus ideas, sus prioridades, y no solo crearás el mejor centro, sino que estarás construyendo también el mejor equipo, ya que el centro estará pensado cien por cien por y para ellos.
A ningún diseñador de interiores se le ocurre crear un salón sin conocer qué necesita la familia o qué se espera de ese salón: ¿queremos que sea cómodo o simplemente funcional? ¿cenaremos allí o lo haremos en la cocina? ¿pondremos un televisor o mejor lo dejamos para la sala de juegos?
Un centro veterinario es exactamente igual que ese hogar que acabas de imaginar: escucha a quienes lo van a habitar.
Si has dedicado una vida entera a la profesión veterinaria o si tienes experiencia en clínica, sabrás que hay una serie de aspectos que deberás tener en cuenta incluso antes de preguntar al equipo: un lugar cómodo para las guardias, una cocina con lo indispensable para tomar un café o cenar, un buen sistema de seguridad, mecanismos de regulación de temperatura, etc. Esto es lo básico, a partir de ahí, ¿qué necesita tu equipo?
En nuestra opinión, el enfoque centrado en las personas es la clave de todo, solo escuchándolas podremos crear juntos la mejor clínica veterinaria.
Construye tu marca
Necesitarás una identidad corporativa para que te represente y te identifique. Tienes que saber comunicarte con tu cliente, y lo primero que va a ver es
tu imagen.
La identidad corporativa que definas deberá responder a tu porqué: sírvete de los valores que has definido como tuyos para reflejarlos en un logo, un color, una frase, una palabra.
Asignar tu marca a algo visual no solo te dota de identidad, sino que dotas a tu centro de algo tangible, algo que las personas pueden ver y asociar a ti, a tus valores y a lo que eres. Humaniza y acerca tu marca.
Usa tu imagen para transmitir tu porqué, como dijo el ya mencionado Simon Sinek: “Los grandes líderes inspiran a la acción porque comunican desde el porqué”. Transmite, cuenta, divulga, comunica tu propósito, tu porqué, tu razón, y eso traerá la acción: conseguirás clientes.
Los clientes no buscan la mejor medicina veterinaria, buscan en quien puedan confiar la salud de sus animales. Una marca coherente, profesional y bien definida transmite seriedad, ética y compromiso. Si tu marca es clara y consistente, produce una conexión emocional e inspiras seguridad y confianza: lo que el cliente necesita.
Una marca también te diferencia. Muchas clínicas ofrecen los mismos servicios, pero pocas tienen una personalidad clara o una propuesta única. Una marca bien construida te permite destacarte entre la competencia por valores y filosofía de trabajo. Cuando tienes una identidad fuerte, no necesitas competir.
También tendrás que definir cómo comunicas esa marca, qué quieres que sienta el cliente cuando establezca comunicaciones contigo: ¿queremos tratarle de tú o de usted? ¿mostramos cercanía y profesionalidad o somos más asépticos? ¿respondemos a las reseñas negativas o no las consideramos importantes? ¿cómo gestionaremos hojas de reclamaciones? ¿qué perfil de recepcionista queremos?
La identidad de marca es mucho más que un logotipo, son colores, tipografías, estilos, eslóganes, tonos de comunicación que te van a definir en todo momento.
Asegura la mejor atención veterinaria a tus pacientes
Habiendo trabajado en tu porqué, teniendo muy en cuenta a tu equipo y arrancando con tu identidad corporativa, tendrás que asegurar la mejor medicina veterinaria en tu centro.
Un equipo sólido y cohesionado
Si te das cuenta, no planteamos en primer lugar un equipo formado y con años de experiencia. La clave de un buen equipo es que sean una familia, que colaboren los unos con los otros, que se ayuden, que se apoyen, que construyan juntos y que cuiden unidos de su hogar.
Es evidente que tendrás que haberte asegurado de que el veterinario cuente con la titulación o que tu recepcionista sepa hacer el cierre de caja. Pero dejando atrás aquello que se aprende, la importancia está en aquello que se tiene o no: la actitud, las ganas, el deseo de seguir, la fuerza, la pasión.
Un buen equipo a nivel clínico puede no serlo a nivel humano, y recuerda que para relacionarte con los clientes y ayudar a sus mascotas, debes saber entenderte con ellos: hablar como tu cliente habla, entender sus emociones, empatizar con lo que está pensando, etc.
Contar con un equipo veterinario sólido no solo es esencial para brindar una atención clínica de calidad, sino también para generar confianza y fidelidad entre los tutores de mascotas. Un buen equipo no se limita a la excelencia técnica y clínica; también implica compromiso, empatía, comunicación clara y trabajo colaborativo. Cada integrante, desde el veterinario principal hasta el personal de recepción, cumple un rol clave en la experiencia del cliente. Cuando el equipo está alineado en valores y objetivos, el servicio se vuelve más humano, eficiente y profesional.
Además, un equipo bien seleccionado y motivado permite que el centro veterinario funcione de manera estable y sostenible, como veremos más adelante. Por eso, invertir en la formación de habilidades profesionales y personales, el bienestar y la cultura de tu equipo es una estrategia a largo plazo que impacta directamente en la calidad de la atención, en la reputación del centro y en la salud emocional de todos los involucrados: un verdadero valor seguro.
Un buen equipamiento e instalaciones
¿De qué te vale un buen equipo si no tiene las herramientas para poder trabajar?
Si te fijas, no hemos empezado hablando del equipamiento diagnóstico, de la modernidad de la maquinaria o aspectos similares, ya que en muchas ocasiones el equipamiento que tu equipo necesita en primer lugar es mucho más sencillo: ¿es cómoda la silla de la recepcionista? ¿el veterinario de guardia tiene un lugar cómodo de descanso? ¿la puerta de la consulta sigue rota? ¿la nevera enfría y el microondas calienta? ¿la sala de TC es lo suficientemente amplia?
Piensa en los detalles más básicos y encontrarás muchos puntos en los que siempre se puede mejorar. Por eso, anteriormente mencionábamos la importancia de hablar con el equipo. Probablemente necesiten un datáfono, más que un microscopio de última generación.
Para definir tu equipamiento, tienes que volver a tu porqué: ¿qué servicios voy a ofrecer y qué herramientas necesito para prestarlos? ¿me importa que el equipo esté cómodo o quiero que el trabajo salga como sea?
La calidad del equipamiento en un centro veterinario es un pilar fundamental para ofrecer diagnósticos precisos, tratamientos seguros y una atención al paciente de excelencia. Contar con tecnología adecuada mejora los resultados médicos, reduce los riesgos, optimiza los tiempos de atención y eleva el estándar profesional del centro.
Ten en cuenta que además deberás mantener ese equipamiento: evita sustos futuros e invierte en equipamiento en buenas condiciones. Eso es sinónimo de seguridad y confianza para tu equipo, clientes y pacientes.
Un centro equipado con las herramientas necesarias y en buen estado refuerza la percepción de calidad, genera confianza y posiciona al centro como un referente en medicina veterinaria. No se trata de estar a la vanguardia en absolutamente todo: ¿la máquina de rayos X hace ruido y asusta el cliente y al paciente? ¿los boxes de hospitalización tienen los barrotes oxidados? ¿el prequirófano y el quirófano están correctamente anexionados?
Servicios coherentes
Ofrecer servicios coherentes significa que todo lo que se brinda dentro del centro veterinario está alineado con el porqué. No se trata de ofrecer “de todo”, sino de ofrecer lo que realmente puedes hacer bien y lo que tiene sentido en tu centro. Esta coherencia permite mantener la calidad, evita promesas que no se pueden cumplir y garantiza que cada servicio contribuya a una experiencia centrada en el bienestar del paciente.
Además, ofrecer servicios alineados con tu propósito fortalece la identidad del centro y facilita la toma de decisiones clínicas y estratégicas. ¿Tu enfoque es la medicina preventiva? Ofrece planes de salud. ¿Urgencias? Buena hospitalización y centralita. Cuando lo que ofreces está alineado con tu propósito, generas confianza, fidelidad y una propuesta de valor clara que te diferencia del resto. Recuerda siempre la coherencia.
Revisa que estás creando un centro rentable
Cuando hablamos de rentabilidad parece que hablamos de números, informes, facturación, EBITDA o KPI. Claro que hay algo de esto, pero la clave de un centro rentable es haber hecho todo lo anterior.
De nada vale lo anterior si no has creado tu estrategia de manera alineada con tu porqué, si no has construido un centro escuchando a tu equipo, si no has dedicado un tiempo a fijar tus valores, si no has invertido tiempo en definir tu esencia.
Recuerda que, en un mercado saturado, los clientes buscan algo más. Y eso es tu porqué.
