Mark William Hughes
MRCVS CertNCS (VPM)
www.clinicaleaders.com
La comunicación también necesita actualizarse
Los tiempos cambian. Y, con ellos, también lo hacen nuestras clínicas, los equipos que utilizamos, las técnicas que aplicamos y los conocimientos que adquirimos. Nos mantenemos en formación constante para no quedar obsoletos. Sin embargo, hay un área en la que seguimos rezagados: las soft-skills, en especial la comunicación.
Muchos veterinarios subestimamos su valor cuando, en realidad, nuestra capacidad para comunicarnos es tan importante como la habilidad de realizar una cirugía o interpretar un análisis. Si analizamos cómo era nuestra clientela hace 10 años y cómo es ahora, veremos diferencias claras: en sus expectativas, en la forma en la que se informan, en lo que están dispuestos a invertir y, sobre todo, en cómo quieren ser tratados. La pandemia de COVID-19 aceleró muchos de estos cambios. En cuestión de meses, nos vimos forzados a aprender nuevas formas de comunicarnos y a ser más eficientes, pero también más humanos.
Desde entonces, esta transformación no ha parado. El cliente actual no solo busca soluciones médicas, sino también cercanía, claridad y confianza. Y todo esto empieza con una buena comunicación.
La habilidad clínica olvidada
Durante la carrera de veterinaria, rara vez se nos prepara para enfrentar la realidad de que, al otro lado del animal, hay una persona. Una persona que toma decisiones, que siente miedo, frustración, cariño, esperanza. Una persona con la que debemos construir una relación.
De nuestras habilidades de comunicación depende:
- Que el propietario comprenda qué le pasa a su mascota.
- Que acepte el tratamiento necesario.
- Que confíe en nuestro criterio profesional.
- Que comprenda el valor de lo que hacemos.
- Que mantenga expectativas realistas.
- Que esté dispuesto a regresar en el futuro, incluso si el desenlace no fue el esperado.
Y esto va más allá de la consulta presencial. Incluye llamadas, correos, recordatorios, redes sociales e incluso la forma en la que damos malas noticias. La comunicación atraviesa toda nuestra práctica clínica y, sin embargo, seguimos sin darle el lugar que merece.
Creer que ya sabes comunicar
Cuando comencé mi carrera, asumí erróneamente que comunicar era algo que simplemente “se sabía hacer”. Yo era introvertido, pero aplicado. Me sentía cómodo explicando conceptos médicos. Pensaba que, si encontraba el diagnóstico y lo explicaba con lógica, los dueños entenderían y confiarían en mí. Al fin y al cabo, lo nuestro era la ciencia.
Pronto me di cuenta de lo equivocado que estaba.
Uno de mis primeros jefes, un veterinario con décadas de experiencia, me dijo una frase que me marcó: “La percepción es realidad”. Aunque comuniques algo con total precisión, si no lo haces de manera que conecte con la percepción del cliente, no servirá de mucho.
Nuestra visión científica puede chocar con un mundo emocional y subjetivo. Pero somos nosotros quienes debemos aprender a traducir nuestros conocimientos a ese lenguaje. Porque no basta con tener razón. Hay que saber transmitirla.
Empieza con algo tan básico como presentarte
En un mundo cada vez más impersonal, presentarse con nombre y cargo puede parecer un detalle menor. Pero es, en realidad, un gesto cargado de humanidad. A mí me cambió la forma de empezar cada consulta.
Algo tan simple como decir: “Hola, creo que no nos conocemos. Soy Mark, uno de los veterinarios de esta clínica. ¿entiendo que habéis notado algo de Toby que os preocupa?” crea una conexión inmediata. Es increíble cuántos clientes se sorprenden simplemente porque alguien se presenta con nombre. La mayoría está acostumbrada a la frialdad de algunos centros médicos donde los profesionales entran y salen sin saludar.
Y, sin embargo, muchas clínicas veterinarias ni siquiera proporcionan chapas identificativas a sus profesionales. ¿Cómo esperamos generar confianza si ni siquiera compartimos nuestro nombre?
Ahora que saben tu nombre, llámales por el suyo. Normalmente te lo dirán cuando te presentas, o puede que lo tengas en la ficha. Llámales por su nombre y repítelo, sobre todo cuando les vayas a explicar un tratamiento o un plan de acción. Decir el nombre de la persona con la que hablas en voz alta puede parecer raro, pero subconscientemente nuestro nombre es familiar y centra nuestra atención en los momentos más críticos.
Dar nuestro nombre y repetir el del cliente genera un vínculo sutil pero poderoso.
Escuchar es más importante que diagnosticar rápido
Con el tiempo, nos volvemos expertos en anticipar diagnósticos. En muchos casos, podríamos adivinar el 75 % de los problemas del día solo mirando la agenda. Pero, aunque nuestros ojos ya hayan visto mil casos de atopia o diarrea, para ese cliente es una experiencia nueva, muchas veces aterradora. Y necesita ser escuchado.
Aquí entra en juego la escucha activa, una técnica sencilla, pero muy potente. Consiste en repetir o resumir lo que nos cuenta el cliente para asegurarnos de haberlo comprendido, y demostrar que le estamos prestando atención.
Por ejemplo: “Entonces, lo que me comentas es que Toby empezó a cojear el martes después de volver del parque, y desde entonces no ha querido subir escaleras, ¿es correcto?”.
Esto genera un efecto de “espejo” que calma al cliente y le da confianza. Al final de la anamnesis, hacer un breve resumen ayuda a que el cliente perciba que hemos captado todas sus inquietudes, y nos permite tomar el control para hacer las preguntas clínicas necesarias.
Explica lo que estás haciendo
¿Haces un examen clínico completo a cada uno de tus pacientes independientemente del motivo de consulta? Si no lo haces, estás perdiendo oportunidades de diagnóstico, además de dinero.
Pero, en lo que se refiere a comunicación, hacer esto e ir explicando lo que vas inspeccionando y tus hallazgos añade valor a tu consulta y la hace más interactiva, ya que el dueño percibe que su mascota recibe toda nuestra atención. Evita que digan “la veterinaria casi no le miró y me quieren cobrar X para hacerle una analítica”.
No olvides el motivo de la consulta
Todos hemos tenido esas consultas en las que el dueño trae a su mascota por un problema que ha detectado y resulta que hay algo más de fondo. Es fácil centrarse en eso, porque reconocemos que es más importante.
Debemos, sin embargo, hacer todo lo posible por no olvidar la causa por la que el dueño trajo al animal, que puede que sea lo más importante para esa persona. Si es algo secundario o que debería esperar, comuniquémoslo y planifiquemos investigarlo más adelante, pero no lo ignoremos si no queremos quejas como: “Llevé al perro porque cojeaba y acabé pagando mucho dinero para que le hicieran analíticas y una ecografía. Me dieron pienso para los riñones y unas pastillas, pero sigue cojeando”.
He adoptado la costumbre de preguntarle al dueño lo que más le preocupa cuando hay varios problemas. En ese momento es cuando suelo enumerar todo lo detectado y explicar el orden de importancia que representan desde el punto de vista médico.
El cliente, ¿un mal necesario o una persona con sentimientos y preocupaciones?
Es muy fácil percibir a tus clientes como un incordio. Día tras día pasando consulta, uno puede comenzar a pensar que los dueños dificultan nuestro trabajo y esto termina siendo un bucle si no nos esforzamos por generar confianza y cultivar relaciones.
Cuanto más nos frustramos, peor reaccionan nuestros clientes, quienes detectan nuestra frustración en el lenguaje corporal y nuestra forma de expresarnos.
Pasa uno o dos minutos de tu consulta interesándote por tu cliente, pregúntale qué tal está, busca algo en común, interésate por su trabajo o, si no encuentras nada en común a simple vista, deberíais por lo menos tener en común el afecto por los animales. Te sorprenderán los vínculos que se acaban formando con la gente que menos te esperarías.
Esta técnica me salvó profesionalmente. A los cuatro años de ejercer, estuve a punto de dejar la clínica. Me sentía frustrado, invisible. Los clientes entraban y salían como si yo fuera una máquina de diagnósticos. Cambiar mi enfoque, centrarme en las personas, no solo mejoró mi efectividad como clínico, sino que me devolvió el gusto por la profesión.
Mostrar que nos importan
Una frase que me gusta repetir es: “A nadie le importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importan”.
Podemos ser excelentes clínicos, pero si no generamos un vínculo emocional, muchos clientes preferirán llevar a su mascota a alguien con más empatía.
Transmitir que nos importa no es complicado, pero sí exige constancia:
- Llamar al día siguiente para saber cómo pasó la noche un paciente recién operado.
- Preguntar por teléfono si el tratamiento que instauramos está funcionando.
- Responder con amabilidad a esa consulta aparentemente trivial.
Cada una de estas acciones demuestra compromiso. Y no siempre tendremos tiempo para hacerlo todo. Pero podemos establecer protocolos, delegar tareas de seguimiento a otros miembros del equipo, o al menos indicar al cliente cuándo y cómo puede esperar noticias nuestras. La clave está en que perciban que nos importa.
Educar, no asumir
Uno de los errores más comunes que cometemos es asumir que el cliente entiende lo mismo que nosotros. Y eso no es realista. El conocimiento veterinario es complejo y, por muy obvio que nos parezca algo, puede ser completamente ajeno para un tutor.
Recuerdo el caso de una señora que le echaba el colirio a su perro… en el agua del bebedero. Cómico, sí, pero revelador. Nadie se había tomado el tiempo de explicarle cómo se administraba. La responsabilidad, en última instancia, fue nuestra.
La solución está en anticiparnos. Crear documentos explicativos, protocolos escritos, plantillas de posoperatorios, estimaciones de costes, etc. Todo eso evita malentendidos y reduce llamadas posteriores. Y, sobre todo, eleva la percepción de profesionalismo.
Comunicar el valor de lo que hacemos
Otra queja habitual entre colegas es que los clientes no valoran nuestro trabajo. Pero ¿realmente lo explicamos bien?
Si una analítica sale normal, el cliente puede pensar que no sirvió para nada. Pero nosotros sabemos que ha descartado patologías clave. Entonces, expliquémoslo: “Esta analítica nos permite descartar problemas hepáticos o renales y eso nos orienta para saber si lo que tiene Toby puede ser algo gastrointestinal leve. Lo siguiente sería…”.
Mostrar el razonamiento detrás de nuestras decisiones refuerza el valor de nuestro trabajo. Acompañar el proceso clínico con explicaciones claras y honestas evita la sensación de que se “tira dinero” en pruebas.
Y no olvidemos hablar de los costes con transparencia. No hay nada que genere más desconfianza que una factura inesperada. Incluso si el cliente dice “haz lo que tengas que hacer”, actualiza los presupuestos. No lo harán notar, pero lo agradecerán profundamente.
No todos los clientes son iguales
Una parte fascinante de la comunicación es aprender que no todos los clientes son iguales. Algunas personas necesitan explicaciones detalladas; otras solo quieren el resumen. Algunos buscan datos, otros emociones.
Aprender a identificar tipos de personalidad —como sugiere el modelo DiSC— puede ayudarnos a adaptar nuestro estilo comunicativo. Esto ya conlleva bastante más trabajo y estudio y comienza por hacer una valoración del tipo de personalidad que somos nosotros. No es fácil, pero ayuda mucho. No se trata de encasillar a la gente, sino de darnos la flexibilidad para tratar con distintas personalidades. El cliente más frío puede estar muy implicado emocionalmente, y el más hablador puede necesitar estructura. Ajustar nuestro enfoque es parte de ser un buen profesional.
Conclusión: comunicación, una herramienta clínica más
Todo esto puede sonar a que requiere mucho tiempo, pero lo cierto es que son pequeñas técnicas que, aplicadas de forma constante, caben perfectamente en una consulta normal. Y, si se hacen bien, ahorran tiempo a largo plazo.
No intentes cambiarlo todo de golpe. Escoge una técnica que te guste y ponla en práctica. Luego añade otra. Y otra. Verás cómo tus consultas se vuelven más fluidas, tus clientes más receptivos, y tú, más satisfecho con tu trabajo.
Porque, al fin y al cabo, la medicina veterinaria no solo trata animales. Trata personas que aman a esos animales. Y eso empieza con una buena conversación.
Bibliografía: Descargar
