Diseña un ecosistema prepago en tu clínica y conviértete en un arquitecto de bienestar y protección

José-Hilario Martín¹ y Alejandro Elson^1
1Consultor veterinario
Imagen cedida por los autores

La implementación exitosa de un modelo prepago en nuestras clínicas veterinarias no se basa en la mera oferta a base de descuentos de servicios prepagados, sino en la creación de un ecosistema cohesionado donde los planes de prevención y los seguros actúan como una red de protección.

En artículos anteriores (ver Balto de mayo y junio de 2025) hemos desarrollado cómo los modelos de prepago —fundamentados en planes de prevención y seguros de enfermedad y accidente— generan estabilidad económica para nuestra clínica y minimizan fricciones de carácter económico entre el equipo y los clientes. Ahora bien, la clave para materializar estos beneficios radica en una planificación meticulosa y una integración sinérgica de ambos.

Los planes de prevención establecen un marco proactivo para la atención primaria, fomentan visitas regulares y la adopción de medidas preventivas. Por otro lado, los seguros veterinarios proporcionan una seguridad financiera crucial ante la eventualidad de problemas de salud y accidentes inesperados, que suelen ser costosos para el bolsillo de nuestros clientes.

Diseña la experiencia prepago

Que nuestros clientes adopten de forma masiva los planes de prevención depende de la implicación de todo el equipo (tabla 1). Para facilitar ese compromiso, es muy importante que diseñemos un paquete atractivo, sencillo de explicar y entender, con una estructura simple y clara de los servicios que ofrecemos.

Podemos enfocar el diseño de dos maneras:

• Sobre los servicios esenciales: en lugar de una lista genérica, es muy importante que especifiquemos claramente qué incluye cada plan de prevención. Por ejemplo, un plan “Cuidado básico anual”, comprende dos revisiones generales, la vacunación polivalente anual, dos desparasitaciones internas y un análisis coprológico.
• Por etapas de vida: segmentar según la edad del animal facilita la contratación del plan adecuado para cubrir sus necesidades en cada momento de su ciclo vital. Un plan para “Cachorros” se centra en las primovacunaciones, desparasitaciones, microchip y nuestro asesoramiento sobre socialización y adiestramiento. Y, por ejemplo, en el caso de animales geriátricos, el plan puede diseñarse enfocado en problemas renales felinos o artrosis en perros de gran tamaño.

Nuestra flexibilidad para adaptarnos a las necesidades individuales también es un factor que tener en cuenta. Si bien los planes ofertados según la edad del animal son fundamentales, la posibilidad de ofrecer mejoras o módulos adicionales para necesidades específicas (por ejemplo, limpiezas dentales anuales o chequeos geriátricos más exhaustivos) aumenta el valor percibido de la propuesta.

Además de los servicios propiamente clínicos, incluir beneficios adicionales puede marcar una diferencia significativa en la decisión del cliente:

• Prioridad en las citas: ofrecer una ventana de citas preferentes para los clientes adscritos al plan.
• Registro personalizado de recordatorios: además de las comunicaciones habituales, podemos personalizar la experiencia del cliente mediante un sistema que asegure el cumplimiento del plan de prevención contratado. Esto es muy importante, ya que necesitamos que este perciba que aprovecha los servicios ya pagados al 100 %.
• Descuentos en productos y servicios no incluidos en el plan: aplicar un porcentaje de descuento en alimentación, productos de higiene o servicios adicionales no cubiertos por el plan, fomenta las ventas y la contratación de más servicios.
• Acceso a teleconsultas: permitir un número determinado de consultas online, para dudas o seguimientos, aumentará la sensación de servicio premium. Como ejemplo, en medicina humana, la Clínica de la Universidad de Navarra ofrece únicamente teleconsultas para los asociados a su propia compañía aseguradora (ACUNSA); el resto de las compañías de seguros no dispone de ese servicio.
• Envío de newsletters: construir una comunidad de clientes VIP —que a través de estas comunicaciones acceden antes y de forma preferencial a promociones, informaciones y campañas— genera nuevas oportunidades de negocio al sentirse más implicados. En otros sectores existe ya el desarrollo de este modelo, por ejemplo “Ventas privadas de Zalando” o “El Corte Inglés”.

El rol estratégico del seguro veterinario

A la hora de recomendar un seguro de salud, hemos de tener presente que los veterinarios contamos con la confianza de nuestros clientes. Por esto, nuestra opinión tiene un peso muy importante para ellos a la hora de elegir la mejor opción para proteger a su mascota. En este contexto, es fundamental que sepamos elegir bien la compañía de seguros que vamos a recomendar, porque debe ser un buen aliado para nosotros. Son varios los aspectos clave que tener en cuenta:

• Tipo de póliza: cerciórate de que ofrezcan una gama de coberturas y precios que se adapten a los diferentes perfiles de tus clientes.
• Claridad en los términos: si tú no entiendes la póliza, tampoco lo harán tus clientes. Es importante recomendar seguros que describan claramente en sus términos lo que incluyen y lo que excluyen de forma transparente y fácil de comprender.
• Gestión de reembolsos: para nuestra imagen y nuestra propia operativa, es importante que los procesos de gestión y reclamación del reembolso por parte del cliente sean sencillos y ágiles.
• Digitalización: a la hora de tramitar el reembolso, un portal digital claro e intuitivo mejora mucho la experiencia del cliente.

Estrategias de recomendación

Como profesionales de la medicina veterinaria, nuestra misión principal es velar por la salud y el bienestar de las mascotas. Pero para lograrlo, también es importante que sepamos comunicar bien cómo trabajamos en la clínica y qué recursos ofrecemos para facilitar ese cuidado.

Informar antes, durante y después de la consulta

Debemos aprovechar cada contacto con el cliente —ya sea en la sala de espera, durante la consulta o tras ella— para explicarle, con claridad, qué herramientas tiene a su disposición: planes de prevención, seguros de salud para su mascota, y otras opciones que le pueden ayudar a estar más tranquilo y protegido.

Usar ejemplos que conecten con su realidad

Una buena forma de transmitir el valor de estas herramientas es con ejemplos prácticos: “Con un plan de prevención anual y una póliza que cubra el 80–90 % de los gastos veterinarios, te puedes ahorrar una gran parte del coste de una cirugía o de un tratamiento imprevisto, que de otro modo te supondría un gasto muy elevado de golpe”.

Comparar escenarios reales ayuda a que el cliente entienda mejor el beneficio económico y preventivo de estas opciones.

Apoyarse en materiales visuales

Tener a mano infografías, casos reales o comparativas de costes —colocados, por ejemplo, en la recepción— ayuda a reforzar nuestro mensaje. Un cliente que ve esta información mientras espera llega a la consulta con más predisposición a escuchar y entender nuestras recomendaciones.

Formar al equipo para una comunicación natural

Es clave que todo el equipo veterinario esté alineado y formado para hablar de los sistemas de prepago de forma natural. Sobre todo, a la hora de proponer procedimientos que pueden implicar un gasto importante, es útil que el cliente vea que hay soluciones para poder afrontarlo sin temor.

Acompañar al cliente en la toma de decisiones

En el mercado español hay muchas opciones de seguros para mascotas, cada una con sus ventajas e inconvenientes. Pero a la hora de elegir, el cliente puede sentirse abrumado. Ahí es donde entramos nosotros: debemos acompañarlo en ese proceso de decisión, guiándolo con honestidad y conocimiento. Nuestra opinión, basada en la experiencia y en el trato diario con las compañías aseguradoras, será de gran valor para él.

Aspectos que nuestros clientes deben valorar al contratar un seguro para su mascota

Cuando ayudamos a nuestros clientes a elegir una póliza, es importante que les expliquemos con claridad qué deben tener en cuenta. No se trata solo de contratar un seguro, sino de entender bien lo que incluye y cómo le puede ayudar en el cuidado de su animal. Estos son los puntos clave que se deben considerar.

Beneficios que puede ofrecer una póliza de salud veterinaria

• Minimiza el impacto de los gastos imprevistos: el seguro puede cubrir una parte importante de los tratamientos que recomendamos, lo que da tranquilidad al propietario y facilita la toma de decisiones médicas.
• Coberturas ante enfermedad o accidente: es fundamental revisar qué porcentaje del coste se reembolsa y si se incluyen gastos preventivos como vacunaciones, desparasitaciones o revisiones anuales.
• Elección libre del veterinario: algunas pólizas permiten acudir a cualquier clínica; otras obligan a utilizar centros concertados. Conviene aclararlo. Nosotros recomendamos siempre la libre elección.
• Gestión digital ágil: un buen sistema de reembolso, fácil de usar a través del móvil o el ordenador, mejora mucho la experiencia del cliente.
• Coberturas especiales: algunas compañías incluyen enfermedades crónicas, tratamientos a largo plazo o incluso asistencia veterinaria en el extranjero.
• Calidad de la atención al cliente: no todas las aseguradoras ofrecen el mismo nivel de respuesta y atención. Es un aspecto que influye mucho en la satisfacción del cliente cuando más lo necesita.

Aspectos limitantes

• Coste fijo periódico (prima): el seguro implica un gasto mensual o anual que debe asumirse de forma regular.
• Periodo de carencia: al contratar la póliza, suele haber un tiempo inicial durante el cual no se cubren ciertos servicios (por ejemplo, las cirugías).
• Exclusiones importantes: muchas pólizas no cubren enfermedades preexistentes, condiciones congénitas ni problemas asociados a ciertas razas.
• Franquicias y límites anuales: el propietario debe hacerse cargo de una parte del gasto (franquicia), y tener en cuenta el tope máximo de cobertura anual.
• Edad y renovación: algunas compañías no permiten asegurar animales mayores o establecen subidas importantes en la prima a medida que la mascota envejece o hace uso del seguro.

No debemos olvidar que nuestra labor no es vender seguros, sino ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones bien informadas. Entender estos puntos les permitirá valorar mejor qué póliza se adapta a sus necesidades, y nosotros estaremos facilitando una medicina veterinaria más accesible y planificada.

Estrategias de adopción

La integración efectiva de planes y seguros requiere de una estrategia de implementación bien definida. Podemos abordarlo de dos maneras:

• Enfoque de “Solución completa o integral”: presentar un paquete que combine un plan de prevención integral con una póliza de seguro veterinario como la opción más completa para el cuidado de la mascota. Ejemplo: ofrecer un “Paquete bienestar total” que incluya un plan de prevención anual con revisiones, vacunas y desparasitaciones, junto con una póliza de seguro con cobertura para accidentes y enfermedades con un límite de gasto anual determinado.
• Enfoque de “Adopción gradual”: introducir primero los planes de prevención como una forma accesible para que los clientes experimenten los beneficios de la atención prepagada. Tras un periodo de familiarización y fidelización, recomendar sobre la conveniencia de contratar un seguro de enfermedad para complementar la cobertura preventiva. Ejemplo: un cliente se une al plan “Cachorro”. A lo largo de las primeras visitas, el equipo explica los beneficios del plan y en la revisión de los seis meses, introducimos el seguro como una forma de protección ante eventualidades durante la etapa adulta del animal.

Fomenta la adopción del prepago

La clave para una recomendación exitosa radica en diferenciar claramente el valor de cada producto:

• En el caso del plan de prevención, enfatizamos su papel en el mantenimiento de la salud, la detección temprana de enfermedades y una gestión predecible de los gastos veterinarios rutinarios.
• Por el lado del seguro veterinario, destacamos la función de la póliza como protección financiera ante los costes inesperados y potencialmente elevados de enfermedades que requieran cirugía, hospitalización o en caso de accidentes graves.

Utilizar ejemplos concretos puede ser muy persuasivo: “Con el plan de prevención para Simba, las revisiones anuales y vacunas ya están cubiertas, lo que te ahorra pagos sorpresa en cada visita. Ahora, imaginemos que Simba se traga un juguete y necesita una cirugía de urgencia. El seguro te puede cubrir hasta el 80-90 % de esos costes, que fácilmente podrían alcanzar los 1.500 €”.

Una estrategia que nos ha funcionado es preguntar al cliente si dispone de seguro. Esto siempre abre de forma fácil una puerta para hablar con naturalidad de planes y pólizas y de cómo protegen su economía.

En definitiva, queremos transmitirte que tienes la oportunidad de ofrecer una nueva forma de relacionarte con tu cliente. El ecosistema prepago le protege a él y te protege a ti, ya que desarrollar este modelo genera una base financiera sólida para el futuro de nuestro negocio.

En breve, podrás encontrar una ampliación de todos estos contenidos en nuestra obra El escudo protector: seguros y planes de prevención en tu clínica veterinaria, que muy pronto estará disponible.